Carta dei Servizi

La presente Carta dei Servizi è stata predisposta nel rispetto delle seguenti normative:

• La Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 Gennaio 1994 ”Principi sull’erogazione dei pubblici servizi”;
• Il D.P.C.M. 19/05/1995, con cui sono stati emanati gli schemi generali di riferimento di carte dei servizi pubblici; 
• L’Articolo 11, comma 2) della Legge 30 luglio 1999 n. 286 “Fattori di qualità del servizio e standard di continuità e regolarità”;
• La Direttiva 24 marzo 2004 del Ministro della Funzione Pubblica – Rilevazione della qualità percepita dai cittadini;
• Il Decreto Legislativo 3 Aprile 2006 n.152 “Norme in materia Ambientale”;
•  La legge  24/12/2007 n. 244 – Legga finanziaria 2008, art. 2 c. 461, che prevede l’obbligo per il gestore di redigere e pubblicare una “Carta della qualità dei servizi”;
• D.M. 8 aprile 2008 e s.m.i. “Disciplina dei centri di raccolta dei rifiuti urbani raccolti in modo differenziato, come previsto dall’art. 183, comma 1, lettera cc) del D.Lgs. 152/06 e s.m.i.”;
• Deliberazione della Giunta Regionale n. 733 del 16/12/2015 , art. 29 “ Carta dei Servizi e Contratto di Servizio”. 

La “mission aziendale” di Buttol Srl è incentrata sull’erogazione di Servizi Ambientali di elevata qualità attraverso un percorso di sviluppo sostenibile, capace di tutelare la collettività e il territorio di riferimento.

L’obiettivo che Buttol Srl si propone è quello di fornire una vasta gamma di servizi adeguati alle esigenze dell’utenza sia pubblica che privata, con particolare riferimento alla gestione dei servizi di igiene urbana.

Nel perseguimento della propria “mission”, Buttol Srl rispetta e promuove alcuni valori ritenuti fondamentali nello svolgimento della propria azione aziendale:

– efficacia ed efficienza;

– rispetto delle normative;

– tutela dell’ambiente.

Essa si avvale della collaborazione di personale in possesso di specifico background ed esperienza decennale. Il tutto volto a garantire ai propri clienti la massima efficacia ed efficienza, ovvero il miglioramento continuo dei servizi espletati secondo il fine ultimo cosiddetto “ PRINCIPIO DELLE 4 R” Riduzione, Recupero, Riciclo e Riutilizzo dei rifiuti.

L’erogazione dei servizi offerti da Buttol s.r.l. avviene nel rispetto dei seguenti valori:

RISPETTO DELLE NORMATIVE

I servizi e le attività sono gestite secondo le migliori tecnologie e modalità operative e, comunque, nel rispetto delle regole e dei principi generali previsti dalla legislazione vigente. In nessun caso il perseguimento di interessi societari può giustificare comportamenti non corretti.

IMPARZIALITA’ ED EGUAGLIANZA DI TRATTAMENTO

La Buttol ispira i propri comportamenti nei confronti degli Utenti ai principi di obiettività, giustizia ed imparzialità. Essa si impegna a gestire i propri servizi nel rispetto dei principi di uguaglianza, garantendo il rispetto della persona senza discriminazione di sesso, nazionalità, religione o lingua.

Inoltre si impegna a prestare una particolare attenzione ai soggetti disabili, nonché agli anziani e agli appartenenti a fasce sociali deboli.

CONTINUITA’ E SERVIZIO DI EMERGENZA

I servizi oggetto della Carta sono a tutti gli effetti servizi pubblici e costituiscono quindi attività di pubblico interesse.

La Buttol si impegna a garantire la continuità e la regolarità del servizio ed a ridurre la durata di eventuali disservizi. I casi di sospensione  o riduzione dei servizi possono derivare solo da cause indipendenti indipendenti dalla volontà aziendale, (quali ad esempio: impedimenti di terzi, eventi naturali, assemblee e scioperi dei lavoratori)..

In tali eventualità il Gestore si impegna a porre in essere tutte le misure ed i provvedimenti necessari per limitare temporalmente i disservizi, attivando nel minor tempo possibile servizi sostitutivi di emergenza, al fine di arrecare il minor disagio possibile all’utente.

In caso di astensione dal lavoro da parte del personale per scioperi la società garantisce i servizi minimi essenziali, anche in accordo con le Organizzazioni Sindacali. 

EFFICACIA E EFFICIENZA

La Buttol si impegna ad erogare servizi efficaci ed efficienti con scelte tese al miglior espletamento possibile degli stessi.

A tal fine adotta soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali economicamente sostenibili , nel rispetto dei principi di salvaguardia dell’Ambiente e promuovendo attività di formazione ed informazione del proprio personale.

PARTECIPAZIONE

Ogni utente, singolarmente e tramite associazioni dei Consumatori, ha il diritto di richiedere informazioni che lo riguardano , secondo le modalità previste dalla legge n. 241/90 e s.m.i. e del DPR n. 184/06 e s.m.i.

L’utente può, quindi, presentare reclami ed istanze, produrre documenti, formulare suggerimenti per migliorare il servizio.

La Buttol, a sua volta, si impegna a dare riscontro alle segnalazioni e proposte dell’utente, garantendo risposte chiare e tempestive.

Essa. si impegna, altresì, a rispettare le prescrizioni che deriveranno dai deliberati dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) nell’ambito della regolazione della qualità del servizio nel ciclo dei rifiuti e delle modalità di gestione delle richieste di informazioni, reclami, istanze e segnalazioni degli utenti nell’ambito rifiuti.

TRASPARENZA

Una gestione trasparente è alla base dell’operato della Società. La Buttol è dotata di meccanismi di gestione indirizzati a caratterizzare ogni procedimento amministrativo secondo metodologie di trasparenza e accessibilità, nel più completo ossequio delle normative vigenti.

CORTESIA E INFORMAZIONE

Il Gestore garantisce all’utente un rapporto basato sulla cortesia , educazione e rispetto, adottando comportamenti, modi e linguaggi adeguati.

L’informazione è rivolta, in modo particolare:

* ai cittadini, con particolare riguardo al ciclo integrato dei rifiuti;

* ai giovani, attraverso programmi mirati di educazione ambientale promossi nelle scuole;

* ai dipendenti , nei confronti della sicurezza e delle certificazioni qualitative, ambientali e comportamentali nei rapporti con l’utenza;

* agli utenti, tramite apposite campagne di comunicazione.

In caso di richieste di singole prestazioni il personale dovrà provvedere a fornire al cliente le informazioni concernenti i diritti riconosciuti dalla presente Carta dei Servizi, nonché i tempi massimi di esecuzione delle prestazioni.

La Società assicura un’informazione tempestiva sulle eventuali variazioni delle modalità di erogazione del servizio; informazione che avviene attraverso i seguenti strumenti:

* sito internet: www.buttolsrl.it

* stampati, opuscoli, libretti informativi, materiale illustrativo;

* organismi di informazione locali, radio, giornali;

* manifesti affissi negli spazi disponibili delle pubbliche affissioni e/o locandine distribuite nei negozi e pubblici esercizi.

CHIAREZZA E COMPRENSIONE DEI MESSAGGI

La Buttol, nel redigere qualsiasi comunicazione, pone la massima attenzione all’utilizzo di un linguaggio semplice , anche attraverso l’impiego di modalità comunicative improntate alla massima chiarezza e comprensibilità dei messaggi.

SICUREZZA

La Buttol è tenuta all’osservanza e all’applicazione della normativa in materia di tutela della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro (Decreto Legislativo 9 aprile 2008, n. 81 e s.m.i.).

Tutte le attrezzature, le macchine, i mezzi, i veicoli utilizzati dalla Società per l’espletamento dei servizi rispettano le normative di sicurezza vigenti in materia di prevenzione degli infortuni e di codice della strada.

In tale ottica la Società effettua investimenti finalizzati all’acquisto di mezzi con la migliore tecnologia disponibile, con il minor consumo e minore impatto ambientale, oltre al potenziamento ed all’adeguamento degli automezzi, delle attrezzature, degli impianti e dei cantieri operativi. 

QUALITA’ E TUTELA DELL’AMBIENTE

La Buttol, nell’espletamento delle proprie attività, garantisce la salute dei cittadini nonché la salvaguardia dell’ambiente, e invita gli Utenti a contribuire alla qualità del servizio con comportamenti rispettosi dell’ambiente e del pubblico decoro.

La Società è impegnata nel rispetto dell’Ambiente, anche e soprattutto, minimizzando gli impatti delle attività svolte, nonché assumendo ogni iniziativa atta a favorire il recupero di risorse e prevenendo dispersioni in aria, acqua o suolo che possano danneggiare la salute e l’ambiente stesso. 

L’efficienza dei mezzi e degli impianti quotidianamente usati, nonché il costante controllo delle emissioni e dispersioni sul suolo, nell’aria e nell’acqua sono azioni che la Società assume come regola inderogabile del proprio agire.

La Buttol si impegna anche a proporre iniziative per ridurre i quantitativi di rifiuti da smaltire e la loro pericolosità. Tale impegno si espleta nel promuovere iniziative di raccolta separate, privilegiando il recupero di materia.

CONTROLLO

Il collegamento tra la struttura organizzativa e quella operativa sul territorio consente di controllare il regolare svolgimento dei servizi programmati quotidianamente. Il sistema di comunicazione continua tra gli operatori, gli assistenti addetti alla verifica presenti sul territorio, la sede aziendale e i clienti, favorito dal collegamento telefonico, dalla rete telematica e da dispositivi di tracciabilità satellitare, consente il monitoraggio continuo dei processi aziendali e la risoluzione in tempi brevi di eventuali problematiche.

PRIVACY

Il trattamento dei dati personali degli utenti avviene nel rispetto delle diposizioni di cui al D.lgs 196/2003 e del Regolamento UE 679/2016.

PROFESSIONALITA’ E COMPETENZA

Il maggiore punto di forza dell’Azienda è rappresentato dalle risorse umane: Buttol srl ha puntato a costituire una organizzazione aziendale snella ma in grado di assicurare la massima qualificazione del personale.

Grazie ad una accurata selezione, Buttol srl oggi si compone di un team giovane formato da dirigenti, responsabili tecnici e operatori competenti, in costante aggiornamento tramite corsi di formazione specializzati.

Le “idoneità tecniche professionali” dei dipendenti della Società permettono di operare nel rispetto della normativa ambientale e di sicurezza, perseguendo obiettivi di costante crescita, sia in termini di miglioramento delle raccolte differenziate sia in termini di miglioramento delle condizioni di sicurezza sul lavoro e di impatto ambientale verso il territorio e la popolazione.

 

TUTELA DEL RAPPORTO CON L’UTENZA

La Società mette in campo una serie di strumenti atti a mantenere vicino, costante ed efficace il rapporto con i Cittadini-Utenti, in modo da misurare il grado di percezione e soddisfazione dei servizi erogati:

STANDARD DI QUALITA’ DEI SERVIZI

Ai destinatari dei servizi è riconosciuto il diritto al rispetto dei livelli minimi di qualità (standard), individuati nella tabella successiva.

La Società garantisce, altresì, i livelli previsti nei capitolati degli Enti Locali, nonché le modalità e la tempistica di espletamento dei vari servizi, così come indicati nel capitolato speciale d’appalto.

Il conseguimento di tali obiettivi è favorito dalla presenza costante sul territorio di un responsabile addetto alla verifica dei servizi e alla risoluzione di situazioni problematiche impreviste, dall’esistenza di un collegamento telefonico tra gli addetti al servizio e la sede operativa, nonché dalla disponibilità di una squadra di pronto intervento per la gestione delle emergenze durante l’orario di lavoro e, in casi del tutto eccezionali, anche in orario extra lavoro ordinario.