Carta della qualità e dei servizi

La Carta della qualità dei servizi di gestione dei rifiuti urbani è il documento con cui ogni Gestore assume una serie di impegni nei confronti dell’utenza riguardo i propri servizi, le modalità di erogazione e gli standard qualitativi degli stessi . Essa non è una semplice guida ma un documento che stabilisce “un patto”, un “accordo” fra il soggetto erogatore del servizio pubblico e l’utente.

Attraverso la Carta dei Servizi, la Società fornisce tutte le informazioni necessarie inerenti le forme di interfaccia e le modalità di tutela previste per il cittadino, fornendo in tal modo un utile strumento per il controllo del rispetto degli impegni.

Nel contempo, la Carta dei Servizi permette al cittadino di avere informazioni in maniera completa e trasparente sulle attività che la Buttol Srl svolge quotidianamente sul territorio di riferimento e fornisce all’utente una serie di elementi sui livelli di qualità dei servizi offerti. 


In essa:

1. sono richiamati i principi generali ai quali deve ispirarsi l’erogazione del servizio pubblico, nel caso specifico il servizio di igiene urbana;

2. sono dichiarati quali servizi intende erogare e l’impegno a rispettare determinati standard quali – quantitativi, con l’intento di monitorare e migliorare la qualità del servizio offerto;

3. sono esplicitate le modalità per accedere alle informazioni in merito al servizio erogato e per l’inoltro dei reclami, segnalazioni e prenotazione dei servizi domiciliari.


La Carta dei Servizi verrà aggiornata periodicamente, solo sulla base di variazioni sostanziali rispetto a quanto in essa contenuto.

  • Riferimenti normativi

    La presente Carta dei Servizi è stata predisposta nel rispetto delle seguenti normative:

    • La Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 Gennaio 1994 ”Principi sull’erogazione dei pubblici servizi”;
    • Il D.P.C.M. 19/05/1995, con cui sono stati emanati gli schemi generali di riferimento di carte dei servizi pubblici; 
    • L’Articolo 11, comma 2) della Legge 30 luglio 1999 n. 286 “Fattori di qualità del servizio e standard di continuità e regolarità”;
    • La Direttiva 24 marzo 2004 del Ministro della Funzione Pubblica – Rilevazione della qualità percepita dai cittadini;
    • Il Decreto Legislativo 3 Aprile 2006 n.152 “Norme in materia Ambientale”;
    •  La legge  24/12/2007 n. 244 – Legga finanziaria 2008, art. 2 c. 461, che prevede l’obbligo per il gestore di redigere e pubblicare una “Carta della qualità dei servizi”;
    • D.M. 8 aprile 2008 e s.m.i. "Disciplina dei centri di raccolta dei rifiuti urbani raccolti in modo differenziato, come previsto dall'art. 183, comma 1, lettera cc) del D.Lgs. 152/06 e s.m.i.";
    • Deliberazione della Giunta Regionale n. 733 del 16/12/2015 , art. 29 “ Carta dei Servizi e Contratto di Servizio”. 


  • Informazioni societarie

    La Buttol Srl nasce nel 2009 a Quero Vas (BL) per acquisizione del ramo d’azienda della Buttol sas (azienda attiva già dagli anni ’70) come operatore, sull’intero territorio italiano, nel ciclo di trattamento dei rifiuti, nei servizi di logistica integrata sia per i rifiuti solidi urbani che per quelli speciali pericolosi e non. Conclusa la fase di avviamento aziendale nel Veneto, Buttol s.r.l. ha acquisito la gestione di servizi ambientali per conto di Amministrazioni Comunali prima in Campania, successivamente in Toscana e ad oggi, in Puglia, superando nei primi 8 anni di attività il traguardo delle 25 Amministrazioni Comunali servite.

    Ai sensi del decreto legislativo 3 aprile 2006, n. 152 (e s.m.i.), Buttol Srl è iscritta presso l’ Albo Nazionale Gestori Ambientali, strumento di qualificazione delle imprese per tutti i soggetti che operano nel complesso sistema della gestione dei rifiuti, per le seguenti categorie e classi:

    • CATEGORIA 1 [raccolta e trasporto di rifiuti urbani e assimilati] classe A;

    • CATEGORIA 4 [raccolta e trasporto di rifiuti speciali non pericolosi] classe C

    • CATEGORIA 5 [raccolta e trasporto di rifiuti speciali pericolosi] classe D

     CATEGORIA 8 [Intermediazione dei rifiuti senza detenzione] classe C

    Consapevole dell'importanza e della necessità, Buttol Srl ha implementato un Sistema di Gestione Integrata in accordo alle norme ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO 10005 e SA 8000 certificato da OdC  e riconosciuto in ambito internazionale, relativamente a servizi di raccolta, trasporto e conferimento di rifiuti urbani, raccolte differenziate e rifiuti speciali pericolosi e non, servizi di spazzamento meccanico e manuale nonché trasporto di merci conto terzi.

  • Mission Aziendale

    La “mission aziendale” di Buttol Srl è incentrata sull’erogazione di Servizi Ambientali di elevata qualità attraverso un percorso di sviluppo sostenibile, capace di tutelare la collettività e il territorio di riferimento.

    L’obiettivo che Buttol Srl si propone è quello di fornire una vasta gamma di servizi adeguati alle esigenze dell’utenza sia pubblica che privata, con particolare riferimento alla gestione dei servizi di igiene urbana.

    Nel perseguimento della propria “mission”, Buttol Srl rispetta e promuove alcuni valori ritenuti fondamentali nello svolgimento della propria azione aziendale:

    - efficacia ed efficienza;

    - rispetto delle normative;

    - tutela dell'ambiente.


    Essa si avvale della collaborazione di personale in possesso di specifico background ed esperienza decennale. Il tutto volto a garantire ai propri clienti la massima efficacia ed efficienza, ovvero il miglioramento continuo dei servizi espletati secondo il fine ultimo cosiddetto “ PRINCIPIO DELLE 4 R” Riduzione, Recupero, Riciclo e Riutilizzo dei rifiuti.

  • I servizi erogati

    La Buttol Srl nel complesso eroga nell’intero territorio nazionale servizi qualificati nelle seguenti aree:

    • servizi di spazzamento, pulizia e decoro urbano
    • spazzamento manuale e meccanizzato delle strade
    • pulizia e disinfezione delle aree comunali e mercatali
    • lavaggio e disinfezione delle strade
    • rimozione di scarichi abusivi di rifiuti (CER 200301)
    • manutenzione del verde pubblico
    • espurgo e pulizia delle caditoie stradali
    • lavaggio dei cassonetti
    • disinfestazione, derattizzazione e deblattizazione
    • raccolta e trasporto di rifiuti urbani
    • raccolta differenziata con sistema “porta a porta”
    • raccolta con cassonetti stradali e campane
    • ritiro rifiuti ingombranti e RAEE a domicilio
    • gestione Centri Comunali di Raccolta
    • raccolta di rifiuto secco indifferenziato (CER 200301)
    • trasporto di rifiuti in genere
  • Principi fondamentali

    L’erogazione dei servizi offerti da Buttol s.r.l. avviene nel rispetto dei seguenti valori:


    RISPETTO DELLE NORMATIVE

    I servizi e le attività sono gestite secondo le migliori tecnologie e modalità operative e, comunque, nel rispetto delle regole e dei principi generali previsti dalla legislazione vigente. In nessun caso il perseguimento di interessi societari può giustificare comportamenti non corretti.


    IMPARZIALITA’ ED EGUAGLIANZA DI TRATTAMENTO

    La Buttol ispira i propri comportamenti nei confronti degli Utenti ai principi di obiettività, giustizia ed imparzialità. Essa si impegna a gestire i propri servizi nel rispetto dei principi di uguaglianza, garantendo il rispetto della persona senza discriminazione di sesso, nazionalità, religione o lingua.

    Inoltre si impegna a prestare una particolare attenzione ai soggetti disabili, nonché agli anziani e agli appartenenti a fasce sociali deboli.


    CONTINUITA’ E SERVIZIO DI EMERGENZA

    I servizi oggetto della Carta sono a tutti gli effetti servizi pubblici e costituiscono quindi attività di pubblico interesse.

    La Buttol si impegna a garantire la continuità e la regolarità del servizio ed a ridurre la durata di eventuali disservizi. I casi di sospensione  o riduzione dei servizi possono derivare solo da cause indipendenti indipendenti dalla volontà aziendale, (quali ad esempio: impedimenti di terzi, eventi naturali, assemblee e scioperi dei lavoratori)..

    In tali eventualità il Gestore si impegna a porre in essere tutte le misure ed i provvedimenti necessari per limitare temporalmente i disservizi, attivando nel minor tempo possibile servizi sostitutivi di emergenza, al fine di arrecare il minor disagio possibile all’utente.

    In caso di astensione dal lavoro da parte del personale per scioperi la società garantisce i servizi minimi essenziali, anche in accordo con le Organizzazioni Sindacali. 


    EFFICACIA E EFFICIENZA

    La Buttol si impegna ad erogare servizi efficaci ed efficienti con scelte tese al miglior espletamento possibile degli stessi.

    A tal fine adotta soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali economicamente sostenibili , nel rispetto dei principi di salvaguardia dell’Ambiente e promuovendo attività di formazione ed informazione del proprio personale.


    PARTECIPAZIONE

    Ogni utente, singolarmente e tramite associazioni dei Consumatori, ha il diritto di richiedere informazioni che lo riguardano , secondo le modalità previste dalla legge n. 241/90 e s.m.i. e del DPR n. 184/06 e s.m.i.

    L’utente può, quindi, presentare reclami ed istanze, produrre documenti, formulare suggerimenti per migliorare il servizio.

    La Buttol, a sua volta, si impegna a dare riscontro alle segnalazioni e proposte dell’utente, garantendo risposte chiare e tempestive.

    Essa. si impegna, altresì, a rispettare le prescrizioni che deriveranno dai deliberati dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) nell’ambito della regolazione della qualità del servizio nel ciclo dei rifiuti e delle modalità di gestione delle richieste di informazioni, reclami, istanze e segnalazioni degli utenti nell’ambito rifiuti.


    TRASPARENZA

    Una gestione trasparente è alla base dell’operato della Società. La Buttol è dotata di meccanismi di gestione indirizzati a caratterizzare ogni procedimento amministrativo secondo metodologie di trasparenza e accessibilità, nel più completo ossequio delle normative vigenti.


    CORTESIA E INFORMAZIONE

    Il Gestore garantisce all’utente un rapporto basato sulla cortesia , educazione e rispetto, adottando comportamenti, modi e linguaggi adeguati.

    L’informazione è rivolta, in modo particolare:

    * ai cittadini, con particolare riguardo al ciclo integrato dei rifiuti;

    * ai giovani, attraverso programmi mirati di educazione ambientale promossi nelle scuole;

    * ai dipendenti , nei confronti della sicurezza e delle certificazioni qualitative, ambientali e comportamentali nei rapporti con l’utenza;

    * agli utenti, tramite apposite campagne di comunicazione.

    In caso di richieste di singole prestazioni il personale dovrà provvedere a fornire al cliente le informazioni concernenti i diritti riconosciuti dalla presente Carta dei Servizi, nonché i tempi massimi di esecuzione delle prestazioni.

    La Società assicura un’informazione tempestiva sulle eventuali variazioni delle modalità di erogazione del servizio; informazione che avviene attraverso i seguenti strumenti:

    * sito internet: www.buttolsrl.it

    * stampati, opuscoli, libretti informativi, materiale illustrativo;

    * organismi di informazione locali, radio, giornali;

    * manifesti affissi negli spazi disponibili delle pubbliche affissioni e/o locandine distribuite nei negozi e pubblici esercizi.


    CHIAREZZA E COMPRENSIONE DEI MESSAGGI

    La Buttol, nel redigere qualsiasi comunicazione, pone la massima attenzione all’utilizzo di un linguaggio semplice , anche attraverso l’impiego di modalità comunicative improntate alla massima chiarezza e comprensibilità dei messaggi.


    SICUREZZA

    La Buttol è tenuta all’osservanza e all’applicazione della normativa in materia di tutela della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro (Decreto Legislativo 9 aprile 2008, n. 81 e s.m.i.).

    Tutte le attrezzature, le macchine, i mezzi, i veicoli utilizzati dalla Società per l’espletamento dei servizi rispettano le normative di sicurezza vigenti in materia di prevenzione degli infortuni e di codice della strada.

    In tale ottica la Società effettua investimenti finalizzati all’acquisto di mezzi con la migliore tecnologia disponibile, con il minor consumo e minore impatto ambientale, oltre al potenziamento ed all’adeguamento degli automezzi, delle attrezzature, degli impianti e dei cantieri operativi. 


    QUALITA’ E TUTELA DELL’AMBIENTE

    La Buttol, nell’espletamento delle proprie attività, garantisce la salute dei cittadini nonché la salvaguardia dell’ambiente, e invita gli Utenti a contribuire alla qualità del servizio con comportamenti rispettosi dell’ambiente e del pubblico decoro.

    La Società è impegnata nel rispetto dell’Ambiente, anche e soprattutto, minimizzando gli impatti delle attività svolte, nonché assumendo ogni iniziativa atta a favorire il recupero di risorse e prevenendo dispersioni in aria, acqua o suolo che possano danneggiare la salute e l’ambiente stesso. 

    L’efficienza dei mezzi e degli impianti quotidianamente usati, nonché il costante controllo delle emissioni e dispersioni sul suolo, nell’aria e nell’acqua sono azioni che la Società assume come regola inderogabile del proprio agire.

    La Buttol si impegna anche a proporre iniziative per ridurre i quantitativi di rifiuti da smaltire e la loro pericolosità. Tale impegno si espleta nel promuovere iniziative di raccolta separate, privilegiando il recupero di materia.

    CONTROLLO

    Il collegamento tra la struttura organizzativa e quella operativa sul territorio consente di controllare il regolare svolgimento dei servizi programmati quotidianamente. Il sistema di comunicazione continua tra gli operatori, gli assistenti addetti alla verifica presenti sul territorio, la sede aziendale e i clienti, favorito dal collegamento telefonico, dalla rete telematica e da dispositivi di tracciabilità satellitare, consente il monitoraggio continuo dei processi aziendali e la risoluzione in tempi brevi di eventuali problematiche.

    PRIVACY

    Il trattamento dei dati personali degli utenti avviene nel rispetto delle diposizioni di cui al D.lgs 196/2003 e del Regolamento UE 679/2016.


    PROFESSIONALITA’ E COMPETENZA

    Il maggiore punto di forza dell’Azienda è rappresentato dalle risorse umane: Buttol srl ha puntato a costituire una organizzazione aziendale snella ma in grado di assicurare la massima qualificazione del personale.

    Grazie ad una accurata selezione, Buttol srl oggi si compone di un team giovane formato da dirigenti, responsabili tecnici e operatori competenti, in costante aggiornamento tramite corsi di formazione specializzati.

    Le “idoneità tecniche professionali” dei dipendenti della Società permettono di operare nel rispetto della normativa ambientale e di sicurezza, perseguendo obiettivi di costante crescita, sia in termini di miglioramento delle raccolte differenziate sia in termini di miglioramento delle condizioni di sicurezza sul lavoro e di impatto ambientale verso il territorio e la popolazione.

     

    TUTELA DEL RAPPORTO CON L’UTENZA

    La Società mette in campo una serie di strumenti atti a mantenere vicino, costante ed efficace il rapporto con i Cittadini-Utenti, in modo da misurare il grado di percezione e soddisfazione dei servizi erogati:


    STANDARD DI QUALITA’ DEI SERVIZI

    Ai destinatari dei servizi è riconosciuto il diritto al rispetto dei livelli minimi di qualità (standard), individuati nella tabella successiva.

    La Società garantisce, altresì, i livelli previsti nei capitolati degli Enti Locali, nonché le modalità e la tempistica di espletamento dei vari servizi, così come indicati nel capitolato speciale d’appalto.

    Il conseguimento di tali obiettivi è favorito dalla presenza costante sul territorio di un responsabile addetto alla verifica dei servizi e alla risoluzione di situazioni problematiche impreviste, dall’esistenza di un collegamento telefonico tra gli addetti al servizio e la sede operativa, nonché dalla disponibilità di una squadra di pronto intervento per la gestione delle emergenze durante l’orario di lavoro e, in casi del tutto eccezionali, anche in orario extra lavoro ordinario. 


  • Servizi resi nel Comune di Gragnano (Na)

    Frequenze di raccolta

    • Raccolta differenziata della frazione organica (con frequenza 3/7) per le utenze domestiche (UD) e non domestiche (UND);

    •  Raccolta della frazione secca residuale (con frequenza 1/7) per le utenze domestiche (UD) e non domestiche (UND);

    •  Raccolta differenziata di carta e cartone (con frequenza 1/7) per le utenze domestiche (UD);

    •  Raccolta differenziata di carta e cartone (con frequenza 2/7) per le sole utenze non domestiche (UND);

    •  Raccolta differenziata di imballaggi in plastica, banda stagnata e metalli (con frequenza 1/7) per le utenze domestiche (UD) e non domestiche (UND);

    •  Raccolta differenziata del vetro monomateriale (con frequenza 1/7) per le utenze domestiche (UD) e non domestiche (UND);

    •  Raccolta domiciliare e trasporto dei rifiuti urbani ingombranti, RAEE, sfalci e potature (con frequenza 4/7) per le utenze domestiche (UD);

    •  Raccolta rifiuti abbandonati - riassetto codice 15.01.06 (con frequenza 6/7) (da territorio).


    Il calendario


    Particolarità di alcuni servizi

    • raccolta porta a porta dei rifiuti ingombranti;

    • servizio di ritiro domiciliare degli sfalci;

    • servizi di spazzamento manuale e meccanizzato;

    • rimozione dei rifiuti abbandonati;

    • pulizia area mercato cittadino;

    • rimozione rifiuti cimiteriali;

    • isole ecologica e numero verde;

    • servizi di riassetto del secco indifferenziato.

    Il servizio di raccolta porta a porta dei rifiuti ingombranti, attraverso la prenotazione al numero verde 800 993 990, è servizio di punta, molto richiesto e utilizzato dagli utenti.  Attraverso il medesimo numero verde, i Cittadini possono richiedere anche il servizio di ritiro domiciliare degli sfalci.

    All’interno dei servizi risultano anche i servizi di spazzamento manuale e meccanizzato del territorio comunale, che vengono resi con frequenza 6/7 con esclusione della giornata di martedì. I servizi di spazzamento manuale sono integrati dalla presenza delle spazzatrici, utilizzate per intensificare e rafforzare i punti critici e per la pulizia generale della periferia del paese molto ampia e articolata.

    Per quanto attiene i cestini getta carte si effettua una verifica giornaliera con annesso svuotamento e pulizia dove necessario.

    La rimozione dei rifiuti abbandonati nasce di riflesso alle cattive abitudini di molti Cittadini che conferiscono a caso i rifiuti senza tener conto di regole e modalità di conferimento. Secondo le indicazioni dell’Ente appaltante vengono effettuati ritiri e pulizie straordinari indispensabili per ristabilire ordine generale.

    Per la Pulizia area mercato cittadino e rimozione rifiuti cimiteriali viene utilizzata una spazzatrice per garantire la pulizia generale e completa dell’area, mentre per il Cimitero si provvede al ritiro quasi quotidiano in quanto impossibile prevedere l’affluenza.


    Sensibilizzazione e comunicazione

    L’azienda informa costantemente la cittadinanza sul servizio di igiene urbana svolto a Gragnano (NA), rispondendo alle domande degli utenti e avvisando la popolazione di eventi straordinari o variazioni sulle normali operazioni di raccolta rifiuti. Tutto questo attraverso un’ampia diffusione sui social, sulla pagina Facebook https://www.facebook.com/gragnanodifferenzia/ creata con l’obiettivo di sensibilizzare la cittadinanza e comunicare direttamente con l’utenza, anche attraverso le segnalazioni di depositi abusivi fuori orario. A tal proposito è stato creato anche un canale Telegram (Gragnano Differenzia), con l’obiettivo di tenere informata costantemente la cittadinanza sul calendario di conferimento rifiuti. E’ disponibile un sito web dedicato totalmente alla raccolta differenziata di Gragnano, all’indirizzo www.gragnanodifferenzia.it, attraverso il quale sarà possibile riceve ogni informazione, contattare direttamente gli operatori e prenotare attraverso un clic il ritiro ingombranti a domicilio.


    Distribuzione kit buste

    L’azienda fornisce e consegna alla cittadinanza i kit buste per la raccolta differenziata. Di concerto con l’Ente appaltante, si individuano periodicamente eco-punti utili alla distribuzione, con l’obiettivo di una copertura capillare di tutto il territorio cittadino. All’utenza vengono consegnati kit semestrali, con un numero di buste che soddisfa il fabbisogno tra una distribuzione e l’altra. 


    Servizi aggiuntivi ad esecuzione ripetuta

    L’azienda garantisce interventi di spazzamento, diserbo e pulizia delle cd. villette (Piazzetta via Castellammare, Piazzetta Nassirya, Villetta Parco Imperiale, Area attrezzata via Mandrio, Monumento ai Caduti in guerra Piazza Mercato, Villetta via M. Spagnuolo, Piazzetta Aldo Moro) e gli interventi di spazzamento, diserbo e pulizia dei plessi scolastici come da disciplinare n.prot. 29445 del 22/11/2018.

    La Buttol Srl ha effettuato interventi di scerbatura e potatura presso la Valle dei Mulini, nei Giardini della Bellezza in via Vittorio Veneto, presso l’area di via Incoronata. Inoltre, di concerto con il settore Servizi sul Territorio del Comune di Gragnano (NA), sono svolte periodicamente attività di diserbo stradale.

    L’azienda assicura un servizio straordinario di raccolta, spazzamento e pulizia in occasione di manifestazioni cittadine e/o sagre.



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